ارتباط
  • مسـئولیت ارتباط با مشـتری در زمینه شـناسـایی و دریافت شـکایت مشـتریان به صـورت متمرکز بر عهده مدیر ارتباط با مشتری و خدمات پس از فروش میباشد.
  • کلیه واحدها و کارکنان شـرکت موظف می باشـند در صـورت شـناسـایی شـکایت مشـتری یا مواجه با مشـتری ناراضـی ضـمن دریافت اطلاعات تماس ایشـان را به سـمت کانالهای ارتباطی ایجاد شـده هدایت نمایند و موضوم را فورا به اطلاع مدیر ارتباط با مشتری و خدمات پس از فروش شرکت برسانند.
  • در مواردی که مشــتری بخواهد مســتقیما شــکایت خود را به شــرکت ارائه نماید، می تواند از کانالهای ارتباطی ایجاد شده به شرح زیر استفاده نماید.
کانال های ارتباطی
اطلاعات کانال
روزهای پاسخگویی
بازه زمان پاسخگویی
تلفن
74905-021
کاری
8 الی 17:30
سایت
 https://mixplus.co/contact/
ثبت بصورت همه روزه و پاسخگویی در روزهای کاری
8 الی 17:30
دریافت شکایت
  • مسئول فرایند رسیدگی به شکایت پس از اطلاع از شکایت مشتری توسط یکی از کانالهای ارتباطی فوق، اقدام به ثبت شکایت در فرم دریافت و پیگیری شکایت می نماید. تنها در صورتی این فرم توسط خود مشتری تکمیل می شود که مشتری خودش تمایل داشته باشد و یا به صورت حضوری اقدام به ارائه شکایت نماید.
ردیابی شکایت
  • بلافاصله پس از ثبت شـکایت در فرم دریافت و ارزیابی شـکایت، مسـئول فرایند (یا سیستم بصورت خودکار) برای هر شکایت ثبت شده یک کد ردیابی منحصر به فرد اختصاص میدهد.
 
 
اعلام وصول شکایت
  • وصـول هرشـکایت باید بلافاصـله پس از دریافت، به اطلاع مشـتری رسـانده شـود. مسـئولیت اعلام وصـول شـکایت بر عهده مسـئول فرایند می باشـد. روش اعلام وصـول متناسـب با روش دریافت شـکایت و دسـترسـی به مشـتری شـامل تلفنی، حضوری، پیامکی یا ایمیل خواهد بود.
ارزیابی اولیه شکایت
  • هر شکایت پس از دریافت توسط مسئول فرایند مورد ارزیابی قرار می گیرد.
بررسی شکایت
  • کلیه جوانب شکایت بررسی و علت ریشه ای شکایت توسط کمیته CFT (متشکل از افراد ذیربط در کیفیت فرآیند و محصول) شناسایی می شود. در صورتیکه نیاز به بازدید میدانی یا تماس با مشتری باشد، این اقدام توسط رئیس کمیته CFT طرح ریزی و اجرا می شود.
پاسخ به شکایت
  • پس از اینکه شـکایت بررسـی شـد، باید پاسـخ شـکایت بر اسـاس علت ریشـه ای آن مشـخص شـود. پاسـخ شـکایت مشتری دارای دو بعد زیر میباشد :
پاسـخ داخلی : پاسـخ داخلی اقدام اصلاحی متناظر با هر شـکایت اسـت و هدف آن جلوگیری از بروز مجدد عدم انطباق یا شـکایت میباشـد
پاسخ بیرونی : پاسخ بیرونی اقدامی برای رفع نارضایتی مشتری می باشد و شامل موارد زیر است : تعمیر محصول/جایگزینی محصول/پرداخت خسارت/استرداد بها/عذرخواهی و اهدای هدیه
 
 
اطلاع رسانی پاسخ به مشتری
  • مسـئول فرایند رسـیدگی به شـکایت مشـتریان پس از اینکه پاسـخ شـکایت مشـخص شـد، باید تایید پاسـخ را قبل از اجرا از مشتری دریافت نماید. هدف از این فعالیت اطمینان از رضایت مشتری پس از اجرای پاسخ میباشد.
تبصره : چنانچه به هردلیلی مشتری، پاسخ و اقدام مورد نظر شرکت را نپذیرد، شرکت باید سایر گزینه ها را بررسی نماید.
اجرای پاسخ و نظر سنجی نهایی
  • اقدام تعریف شده به اجرا در می آید و در نهایت طی تماس تلفنی میزان رضایت مشتری از نتیجه و فرآیند رسیدگی به شکایات مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت و در صورت باقی بودن هرگونه نارضایتی و یا شکایت، چرخه فرآیند تا کسب رضایت کامل مشتری ادامه خواهد یافت.